Desde un problema singular reportado por un usuario hasta una solución que beneficia a más de 1500 personas diariamente.
Diseñador
PO: Daniel Santelices SM: Erika Torres TL: Nicolás Rodríguez FE: Pedro Perez Iturria
Abril 2023 - Enero 2024
Liderazgo de diseño Investigación Entrevistas de usuario Diseño de flujos Diseño visual Prototipado iterativo Pruebas de usabilidad Mejora continua
Banco de Chile es uno de los bancos más establecidos y respetados de Chile, con una trayectoria que se extiende desde 1893. Ofrece una variedad de servicios financieros tanto para individuos como para empresas.
A principios del 2023, un cliente del Banco de Chile se volvió viral en TikTok al compartir su experiencia frustrante de tener bloqueadas sus tarjetas de crédito en el extranjero. Esta situación, que requería visitar una sucursal para solucionarse, llevó al Banco a una acción inmediata.
Simplificar el proceso de Configuración de Tarjetas de Crédito, mejorando la funcionalidad y seguridad, y reduciendo las llamadas al servicio al cliente.
Lo primero que se destacó durante el descubrimiento es que el problema radicaba en la falta de entendimiento de las configuraciones. El contenido y la experiencia no era buena.
Muchos clientes que trataban de configurar sus tarjetas por el portal terminaban llamando a su ejecutivo para que lo hiciera por ellos.
Rápidamente nos dimos cuenta de que estos clientes no ocupaban el portal.
Rediseñamos completamente el portal de Configuración de Tarjetas de Crédito, planteando una nueva arquitectura en un flujo conversacional, que responde a una comunicación mucho más cercana, reduciendo la carga cognitiva que hacía que los usuarios inevitablemente cometieran errores al configurar sus tarjetas.
Desarrollamos una nueva arquitectura centrada en cada uno de los User persona, que optimiza la experiencia de configuración, ofreciendo mayor rapidez, organización y, lo más importante, facilitando la autogestión de los productos.
Un nuevo estilo de diseño para los flujos que necesitan ir avanzando entre pasos fue presentado a Stakeholders y el equipo de Design System y todos concluyeron de la misma forma. Este es el camino grafico de los flujos conversacionales que hoy inclusive mas allá de Configuración de Tarjetas de Crédito el Banco sigue para varios de sus flujos.
Uno de los dolores más grandes que identificamos fue que a los usuarios les resultaba molesto y lento tener que configurar cada tarjeta una por una cuando tenían varias. Especialmente dado que una gran proporción de ellos tiene más de 3 tarjetas.
Diseñamos todos los flujos siempre pensando en la posibilidad de configurar 1 o hasta 12 tarjetas de forma simultanea.
Se hizo mucho énfasis en mantener el hilo conductor de la información entregada por el usuario, por lo cual se creó un resumen editable por cada paso y un resumen en la caja de la botonera.
Otro gran problema, era la confusión que ocasionaba la forma en cómo se dividían y se nombraban los cupos de las tarjetas
Se mejoraron conceptos de la configuración, reagrupando los cupos y dividiéndolos en Pesos y Dólares. Quedando de la siguiente manera:
Este cambio busca evitar confusiones, ya que anteriormente, al configurar los montos internacionales, los usuarios pensaban que estaban informando al banco sobre el uso en el extranjero, lo que resultaba en bloqueos innecesarios al realizar compras internacionales.
El producto lleva 6 meses en funcionamiento, y según los datos, los usuarios han respondido positivamente y ha recibido excelentes críticas de la directiva del Banco
Disminución de llamadas por dudas o problemas de alrededor de 600 al mes a no más de 100, con una efectividad del 83%.
Reducción de configuraciones realizadas por ejecutivos de servicio al cliente del 10% al 4%.
Alta satisfacción del usuario, con un promedio de 4.9 de 5 en una encuesta realizada a 930 personas al final de los flujos, con un 84% de comentarios positivos.
Aumento de visitas al portal privado (sección Configuración) a un promedio de 1500 visitas diarias.
A pesar de los éxitos obtenidos, reconocemos que el producto aún puede mejorar. Estamos evaluando formas de simplificar aún más el proceso y estamos trabajando en integrar servicios adicionales, como el cross-selling con el equipo de seguros.
